Catégorie : Transport et logistique

InPost : un acteur majeur de la livraison de colis en Belgique

InPost est l’un des principaux spécialistes européens de la livraison de colis et des consignes automatiques (lockers). En Belgique, le groupe s’appuie principalement sur le réseau Mondial Relay, qui met à disposition des particuliers un large choix de Points Relais®, de lockers et de solutions de livraison adaptées aux achats en ligne.

Que vous souhaitiez suivre un colis, contacter le service client, déposer une réclamation, signaler un colis bloqué ou retourner un article, plusieurs moyens de contact sont disponibles selon votre situation.

Dans ce guide, vous trouverez les coordonnées du service client InPost Belgique, les solutions pour suivre votre colis, utiliser un locker, contacter Mondial Relay et savoir quel interlocuteur privilégier selon votre demande.

💡 Bon à savoir

Bien que le groupe porte le nom InPost, de nombreux services proposés en Belgique sont encore assurés sous la marque Mondial Relay. Selon votre numéro de suivi, le mode de livraison choisi par le vendeur ou le Point Relais utilisé, vous pourrez être orienté vers l’un ou l’autre des services. Les deux marques appartiennent cependant au même groupe et partagent une partie de leur réseau logistique.

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InPost et Mondial Relay : quelle différence en Belgique ?

InPost est un groupe européen spécialisé dans la livraison de colis hors domicile, notamment par l’intermédiaire de consignes automatiques et de points de retrait. En 2021, le groupe a acquis Mondial Relay afin de développer son réseau en France, en Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg et dans plusieurs autres pays européens.

En Belgique, les services destinés aux particuliers restent principalement proposés sous la marque Mondial Relay. C’est donc généralement vers le site, le suivi et le service client Mondial Relay Belgique que les utilisateurs sont dirigés lorsqu’ils recherchent une assistance concernant une livraison liée au groupe InPost.

Cette organisation peut parfois prêter à confusion. Un commerçant peut présenter InPost comme partenaire logistique, tandis que les notifications, le numéro de suivi, le Point Relais® ou le Locker portent le nom de Mondial Relay. Dans cette situation, il ne s’agit pas nécessairement de deux transporteurs différents : Mondial Relay appartient au groupe InPost et représente sa principale marque opérationnelle en Belgique.

Avant de contacter un conseiller, vérifiez le nom du transporteur indiqué dans l’e-mail d’expédition, sur le site du vendeur ou dans les informations de suivi. Lorsque le colis est identifié comme étant pris en charge par Mondial Relay, utilisez en priorité les moyens de contact belges de cette marque.

Comment joindre InPost et Mondial Relay par téléphone gratuitement ?

Pour contacter le service client InPost ou Mondial Relay en Belgique, vous pouvez appeler le +32 2 340 06 10. Ce numéro gratuit depuis la Belgique permet d’obtenir de l’aide pour le suivi, la livraison ou le retrait d’un colis. Le service téléphonique est accessible du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, ainsi que le samedi de 8 h à 18 h.

Vous pouvez notamment utiliser ce numéro lorsque le suivi de votre colis ne s’actualise plus, lorsque le délai de livraison paraît anormalement long ou lorsqu’un problème vous empêche de récupérer votre commande dans un Point Relais® ou un Locker.

Avant de joindre le service client Mondial Relay, préparez votre numéro d’expédition ou votre numéro de colis. Pensez également à noter le nom du vendeur, la date d’expédition, le code postal du destinataire et le dernier statut affiché dans le suivi. Ces informations permettront au conseiller de retrouver plus rapidement votre dossier.

Attention toutefois : le numéro gratuit du service client InPost et Mondial Relay concerne principalement l’acheminement et la remise du colis. Pour une annulation, une modification de commande, une facture, un remboursement ou le remplacement d’un article, contactez en priorité le commerçant auprès duquel l’achat a été effectué.

Comment contacter InPost ou Mondial Relay en ligne ?

Le formulaire de contact constitue une solution pratique lorsque votre demande n’est pas urgente ou nécessite l’envoi d’explications détaillées. Le formulaire belge permet de préciser si vous êtes le destinataire, l’expéditeur ou si vous ne disposez pas encore d’un numéro de colis. Il demande notamment les coordonnées du demandeur, son code postal et les derniers chiffres du numéro de colis.

Lorsque vous remplissez le formulaire, décrivez le problème de manière précise. Indiquez la date du dernier mouvement visible dans le suivi, le Point Relais® ou le Locker sélectionné ainsi que la solution souhaitée. Un message complet évite généralement plusieurs échanges supplémentaires avec le service client.

Le centre d’aide Mondial Relay Belgique répond également aux questions les plus courantes concernant l’envoi, la livraison, le retrait, les retours et l’utilisation des consignes automatiques. Il est conseillé de le consulter avant d’envoyer une demande, car certaines situations peuvent être résolues immédiatement sans attendre la réponse d’un conseiller.

Pour protéger vos informations, utilisez uniquement les pages officielles de Mondial Relay ou d’InPost. Méfiez-vous des messages demandant un paiement inattendu, des coordonnées bancaires ou des informations personnelles pour débloquer un colis. Mondial Relay précise que ses e-mails automatiques proviennent notamment d’adresses se terminant par @mondialrelay.fr ou @mondialrelay.com, et non d’une adresse Gmail.

Comment suivre un colis InPost ou Mondial Relay ?

Le suivi d’un colis peut être consulté directement sur le site de Mondial Relay Belgique. Pour accéder aux informations d’acheminement, saisissez le numéro d’expédition ainsi que les renseignements complémentaires demandés, comme le code postal du destinataire.

Le numéro d’expédition est généralement composé de 8 chiffres. Il figure dans l’e-mail envoyé par le commerçant ou par Mondial Relay, dans votre espace client ou dans le message confirmant la prise en charge du colis. Si vous ne retrouvez pas ce numéro, contactez l’expéditeur afin qu’il vous le communique.

Le suivi permet de connaître les principales étapes du transport : préparation par l’expéditeur, prise en charge par le réseau, acheminement vers l’agence locale, mise à disposition dans le Point Relais® ou le Locker et retrait par le destinataire.

Il est normal qu’un léger délai existe entre le déplacement réel du colis et l’actualisation du suivi. En revanche, lorsque le même statut reste affiché pendant plusieurs jours ouvrés, il peut être utile de contacter le service client en transmettant le numéro d’expédition.

Quel est le délai de livraison d’un colis Mondial Relay en Belgique ?

Pour une livraison en Point Relais® en Belgique, Mondial Relay annonce un délai moyen d’environ 3 jours ouvrés à compter de la prise en charge du colis. Pour une livraison internationale, le délai moyen peut généralement varier de 3 à 6 jours ouvrés, selon le pays de départ et la destination.

Ces durées restent indicatives. Elles peuvent être prolongées lors des périodes de forte activité, des fêtes de fin d’année, des soldes ou d’un événement perturbant le transport. Le délai commence véritablement lorsque le colis est pris en charge par Mondial Relay, et non au moment où le vendeur crée simplement l’étiquette d’expédition.

Si le statut indique uniquement que les informations ont été transmises au transporteur, le colis peut encore se trouver chez l’expéditeur. Dans ce cas, contactez d’abord le vendeur afin de vérifier que le paquet a bien été remis au réseau de livraison.

Les livreurs approvisionnent habituellement les Points Relais® du mardi au samedi. Aucune livraison dans ces commerces n’est annoncée le dimanche, le lundi et les jours fériés.

Comment utiliser un Locker InPost ou Mondial Relay ?

Les Lockers sont des consignes automatiques composées de plusieurs casiers sécurisés. Ils permettent de déposer ou de retirer un colis sans devoir attendre au comptoir d’un commerce. En Belgique, le réseau Mondial Relay compte plus de 500 Lockers et plus de 800 Points Relais®, selon les chiffres présentés sur son site officiel.

Lorsque votre colis est disponible, vous recevez normalement un e-mail ou un SMS contenant un code de retrait à 6 chiffres. Ce code peut également apparaître dans l’application Mondial Relay. Devant la consigne, sélectionnez l’option permettant de retirer un colis, saisissez le code demandé puis récupérez le paquet dans le casier qui s’ouvre.

De nombreux Lockers sont annoncés comme accessibles 24 h/24 et 7 j/7. Cette disponibilité dépend cependant de l’endroit où la consigne est installée. Lorsqu’elle se trouve dans une galerie commerciale, un magasin ou un parking fermé, les horaires d’accès du lieu peuvent s’appliquer.

Avant de vous déplacer, vérifiez que le suivi mentionne bien la mise à disposition du colis. Le simple fait qu’il soit arrivé dans une agence locale ne signifie pas nécessairement qu’il peut déjà être retiré.

Combien de temps un colis reste-t-il dans un Locker ou un Point Relais® ?

En Belgique, le délai annoncé pour retirer un colis est de 5 jours calendaires, aussi bien dans un Locker que dans un Point Relais®. Les dimanches et jours fériés sont compris dans ce délai.

Il est donc préférable de ne pas attendre le dernier jour pour récupérer votre commande. Une fois le délai dépassé, le colis peut être retiré du point de livraison et retourné à l’expéditeur, c’est-à-dire au commerçant, au site de vente en ligne ou au particulier ayant effectué l’envoi.

Si vous savez que vous ne pourrez pas vous déplacer à temps, consultez les conditions mentionnées dans votre notification de livraison. Selon les possibilités proposées, une autre personne peut parfois récupérer le colis à votre place en présentant les informations ou documents requis.

Une fois le retour engagé, le service client ne peut pas toujours replacer immédiatement le colis dans le Locker ou le Point Relais®. Il faut alors contacter l’expéditeur pour organiser un nouvel envoi ou connaître les conditions de remboursement.

Que faire si votre colis InPost ou Mondial Relay est bloqué ?

Lorsqu’un colis semble bloqué, commencez par consulter le détail du suivi. Certains statuts correspondent simplement à une étape normale du transport, tandis que d’autres peuvent signaler un retard, une difficulté d’acheminement ou la saturation du Point Relais® sélectionné.

Si le colis n’a pas encore été remis au transporteur, contactez le vendeur. Si Mondial Relay indique l’avoir pris en charge mais que le suivi ne change plus depuis plusieurs jours ouvrés, vous pouvez transmettre une demande au service client avec votre numéro de colis.

Mondial Relay mentionne un délai moyen de livraison de 3 à 6 jours ouvrés selon le type d’acheminement et la destination. Lorsque ce délai est largement dépassé, il est légitime de demander une vérification auprès de l’agence chargée du transport.

Évitez de multiplier simultanément les demandes par téléphone, formulaire et réseaux sociaux. Une demande claire comprenant toutes les informations utiles est généralement plus facile à traiter que plusieurs messages incomplets portant sur le même colis.

Que faire si le Point Relais® sélectionné est fermé ou indisponible ?

Un Point Relais® peut devenir temporairement indisponible en raison d’une fermeture, de travaux, d’un problème d’accès pour le véhicule de livraison ou d’un espace de stockage saturé. Dans ce cas, le colis peut être orienté vers un autre point situé à proximité.

Une fois le colis pris en charge par le réseau, il n’est normalement plus possible de modifier volontairement le Point Relais® choisi. Le changement éventuel est réalisé par le transporteur lorsqu’une contrainte empêche la livraison à l’adresse initialement sélectionnée.

Consultez régulièrement le suivi et surveillez vos e-mails ou SMS. Les nouvelles coordonnées du lieu de retrait doivent vous être communiquées lorsque le colis est redirigé.

Si le suivi annonce une mise à disposition dans un commerce fermé ou si aucune nouvelle adresse ne vous est transmise, contactez le service client sans vous déplacer inutilement.

Que faire si le code de retrait du Locker ne fonctionne pas ?

Vérifiez d’abord que vous utilisez le dernier code reçu et que le colis est bien annoncé comme disponible. En cas de redirection ou de nouvelle tentative de livraison, un précédent code peut ne plus correspondre au casier actuellement attribué.

Saisissez attentivement les six chiffres sans ajouter d’espace. Lorsque plusieurs colis sont attendus, chacun peut disposer de son propre code de retrait et être placé dans un casier différent.

Si l’écran ne reconnaît toujours pas le code, ne tentez pas d’ouvrir le casier par vos propres moyens. Notez l’adresse exacte du Locker, l’heure de votre tentative et, si possible, le message d’erreur affiché. Transmettez ensuite ces informations au service client via le formulaire ou par téléphone.

Lorsque la porte s’ouvre mais que le casier est vide, refermez-la et signalez immédiatement l’incident. Une déclaration rapide facilite la vérification des opérations réalisées sur la consigne.

Comment déposer une réclamation auprès d’InPost ou de Mondial Relay ?

Pour déposer une réclamation, utilisez le formulaire de contact de Mondial Relay Belgique ou appelez le service client. Indiquez clairement le motif de votre demande : retard important, colis introuvable, dommage, problème de retrait, erreur de Point Relais® ou dysfonctionnement d’un Locker.

Votre demande doit comporter le numéro d’expédition, les coordonnées de l’expéditeur et du destinataire, la date de dépôt, le dernier statut de suivi et une description précise du problème. Pour un colis endommagé, conservez l’emballage, l’étiquette et le contenu. Prenez également des photos avant de jeter quoi que ce soit.

Lorsque l’envoi provient d’un site marchand, contactez également le vendeur. Le contrat d’achat a été conclu avec le commerçant et celui-ci peut devoir ouvrir l’enquête auprès du transporteur, proposer un remplacement ou procéder au remboursement selon les circonstances.

Pour un envoi réalisé directement entre particuliers, l’expéditeur est souvent la personne la mieux placée pour engager la réclamation, car il détient la preuve de dépôt et les informations relatives au paiement de l’expédition.

Colis perdu ou endommagé : faut-il contacter le vendeur ou le transporteur ?

Si vous êtes le destinataire d’une commande passée sur un site e-commerce, commencez généralement par prévenir le vendeur. Celui-ci dispose du contrat conclu avec le transporteur et peut ouvrir une enquête logistique. Il reste également votre interlocuteur pour les questions liées au remboursement, au remplacement du produit ou à l’annulation de la commande.

Vous pouvez parallèlement communiquer avec Mondial Relay pour obtenir des informations sur l’acheminement, mais le service client du transporteur ne décide pas nécessairement du remboursement de votre achat.

Si vous avez vous-même acheté l’expédition auprès de Mondial Relay, vous êtes considéré comme l’expéditeur contractuel. Vous pouvez alors effectuer directement les démarches relatives à la perte ou à l’endommagement du colis.

Dans tous les cas, conservez la preuve de dépôt, le numéro de colis, les échanges avec le destinataire, les photographies et la facture permettant d’établir la valeur du contenu.

Comment retourner une commande avec InPost ou Mondial Relay ?

Les conditions de retour dépendent principalement du commerçant. Avant de déposer un colis, connectez-vous à votre espace client sur le site où l’achat a été effectué et suivez la procédure prévue pour obtenir l’étiquette ou le QR code de retour.

Emballez correctement le produit, retirez ou masquez les anciennes étiquettes et fixez la nouvelle étiquette de manière visible. Déposez ensuite le paquet dans le Point Relais® ou le Locker autorisé par le vendeur.

Conservez la preuve de dépôt jusqu’à la confirmation du remboursement. Le suivi du retour permet de vérifier que le colis a quitté le point de dépôt et qu’il a été remis au commerçant.

Le service client Mondial Relay peut vous renseigner sur le transport du retour, mais toute question concernant son acceptation, le montant remboursé ou le délai de remboursement doit être adressée au vendeur.

Comment trouver un Point Relais® ou un Locker en Belgique ?

L’outil de localisation disponible sur le site Mondial Relay permet de rechercher un Point Relais® ou un Locker à partir d’une ville, d’une adresse ou d’un code postal. Les résultats indiquent généralement la localisation du point, ses horaires et les services disponibles.

Vérifiez toujours les horaires avant de vous déplacer, en particulier pour un Point Relais® installé dans un commerce. Un Locker extérieur peut être accessible à toute heure, tandis qu’une consigne située dans un bâtiment fermé reste soumise aux horaires du site.

Lors d’une commande en ligne, tous les points proches de votre domicile ne sont pas nécessairement proposés. Un Point Relais® peut disparaître temporairement de la liste lorsqu’il est fermé, difficilement accessible ou saturé et ne peut plus recevoir de colis supplémentaires.

Choisissez de préférence un lieu facilement accessible pendant les cinq jours prévus pour le retrait, afin d’éviter que le colis soit retourné à l’expéditeur.